Требования к подаче заявок

ТРЕБОВАНИЯ К СОСТАВЛЕНИЮ ЗАЯВОК
Общая информация
Под заявкой понимается зарегистрированное обращение клиента в службу поддержки компании.
Заявка фиксирует запрос клиента на выполнение каких-либо работ, связанных с поддержкой ПО. Примерный перечень таких работ:

• проверка и исправление ошибок;
• настройка ПО;
• дополнительный функционал и новые возможности программного продукта;
• разработка пользовательской документации;
• сообщение каких-либо дополнительных сведений;
• обучение сотрудников;
• объяснение принципов работы отдельных частей программного продукта и т.д.
  

Приоритеты заявки

Приоритеты заявок указываются для того, чтобы сигнализировать о необходимой скорости реакции на заявку.
Указывать приоритеты необходимо в строгом соответствии с описанием, приведенном далее.
Виды приоритетов заявки.

• не выбрано;
• высокий;
• низкий;
• к дате;
• средний;
• критический.
  

Описание приоритетов заявок.

Высокий приоритет заявок. Данный приоритет необходимо присваивать заявке в случае, когда работоспособность и стабильность компании сильно ухудшается без решения по этой заявке. (Работы по заявке необходимо выполнить срочно, т.е. как можно быстрее). Сроки выполнения заявок: в течение 3 рабочих дней.

Средний приоритет заявок. Обычный приоритет, присваивающийся большинству заявок. (Заявка требует решения, и будет отработана в порядке очереди). Сроки выполнения заявок: в течение 15 рабочих дней.

Низкий приоритет заявок. Данный приоритет присваивается заявкам, отсутствие решения, по которым, не оказывает существенного негативного влияния на работоспособность и функциональность компании. (Работы по заявке несрочные, т.е. могут подождать достаточно длительное количество времени, но должны быть выполнены). Сроки выполнения заявок: не позднее 30 дней с момента подачи заявки.

К дате. Решение задачи из заявки с таким приоритетом должно быть представлено к определенной дате. (Требуется указать реальные сроки выполнения, с допустимым запасом времени в комментариях к заявке). Сроки выполнения заявок: к указанной дате.

Критические заявки. Этот приоритет присваивается заявке только в случае, если организация не может продолжать работу без устранения неисправности продукта. (Работы по заявке должны быть выполнены незамедлительно, т.к. деятельность компании парализована). Сроки выполнения заявок: заявка берется на выполнение сразу, как приходит.

Общие требования к подаче заявок 1. Перед подачей Заявки необходимо разобраться в возможных причинах возникновения проблемы:

• ознакомиться с актуальной версией документации и часто задаваемыми вопросами по используемому компоненту расчетно-платежного комплекса;
• подготовить примеры абонентов, для которых возникает описываемая проблема;
• проанализировать настройки компонента расчетно-платежного комплекса;
• подготовить скриншоты, иллюстрирующие описываемую проблему.
  

2. Тема Заявки должна кратко отражать сущность проблемы.

3. В Заявке должен быть точно и грамотно сформулирован вопрос, требующий разъяснения, и описана проблема, требующая решения. Также Заявка должна включать в себя пошаговое описание действий для воспроизведения проблемы.

4. В одной Заявке должна быть сформулирована только одна проблема или вопрос.

5. Если Заявка связана с доработкой или разработкой нового функционала системы, то следует описать область применения работ, а также привести требуемые нормативные документы.

6. Заявка не должна дублировать ранее созданные незакрытые заявки.

Как правильно составить заявку?

Шаг 1. Внимательно изучить «Общие требования к подаче заявок».

Шаг 2. Выбрать приоритет для заявки, см. внимательно пункт «Приоритеты заявок».

Шаг 3. Сформулировать тему заявки (краткое отображение сути проблемы).

Шаг 4. Подробно описать проблему. Для успешного описания проблемы необходимо ответить на следующие вопросы в указанной последовательности.

1. Какая задача перед вами стояла.
2. Алгоритм действий – какие действия, в какой последовательности вы выполняли.
3. Какой результат вы получили.
4. Какой результат вы хоте ли бы получить (Ваш вопрос/просьба).
5. Привести краткое пояснение, почему полученный результат является некорректным.
6. Привести пример лицевых счетов, с которыми возникла проблема.
7. Приложить скриншоты, отображающие проблему (по возможности).
   

Пример правильного составленной заявки

Приоритет: Средний

Тема: Проблема с перерасчетом недопоставок отопления

Описание:

Задача. Выполняли перерасчет по недопоставкам отопления для группы лицевых счетов 01.02.2021.
Недопоставка с 05.01.2021 с 8:00 по 07.01.2021 05:00.

Алгоритм действий.

1. Отобрали абонентов с помощью фильтра «Улица=Гагарина».
2. Нажали кнопку Операции/По выбранным абонентам/Ввод недопоставок через ТС

Полученный результат.

Суммы перерасчетов в программе меньше, чем должны быть.
Например, для л/с «20201235» перерасчет в программе составил 243,34 рубля, а должен был составить 267,89 рублей.
Ожидаемый результат (вопрос/просьба).
Распишите алгоритм расчета на примере л/с «20201235» для того, чтобы мы могли сравнить его с нашими расчетами.